שירות והדרכה
הדרכת עובדים על קופה למסעדה: מתרגלים את הסרוויס לפני המשמרת
עובד חדש צריך לדעת מה לעשות כשהאורח משנה את דעתו, ולא רק איפה נמצא כפתור השליחה. הדרכה טובה עוברת דרך הזמנות אמיתיות מהתפריט, עם תפקיד ברור לכל אדם ותרגול של המצבים שחוזרים אצלכם.
מתחילים מהתפקיד שהעובד יבצע במשמרת
בנו מסלול קצר לכל תפקיד. מלצר צריך לפתוח שולחן, לבחור סועד, להזמין ולבדוק מה כבר נשלח. קופאי צריך לזהות את החשבון הנכון ולטפל בתשלום. מנהל משמרת צריך להכיר גם הרשאות, ביטולים ושאלות שעולות מהמטבח. כשמלמדים הכול בבת אחת, קשה לזכור דווקא את הפעולות שחייבים לבצע לבד.
הכינו חשבון אישי עם הרשאות שמתאימות לתפקיד. ב־Jooule הגישה לפעולות ולנתונים נקבעת לפי הרשאות; אל תתרגלו עם חשבון מנהל ואז תופתעו שהעובד רואה מסך אחר במשמרת. הסבירו מי מוסמך לאשר פעולה שהעובד אינו יכול לבצע בעצמו.
מלמדים הזמנה שלמה, מהבקשה עד התחנה
בחרו תרחיש שמייצג את המסעדה: שני סועדים מזמינים אותה מנה עם תוספות שונות, ואחד מבקש רוטב בצד. העובד מקליד, מקריא את ההזמנה ובודק אותה עם מי שמכין. כך מגלים האם הוא מבין את ברירות המחדל ואת ההבדל בין תוספת מובנית להערה חופשית.
תרגלו גם מידע שדורש תשומת לב, כמו הערת אלרגיה. העבירו את ההערה בשדה המתאים ובדקו שהיא מגיעה למטבח, לצד נוהל המסעדה לבירור עם איש צוות מוסמך. הופעת הטקסט על המסך אינה אישור שהמנה מתאימה לאורח.
- פתחו שולחן או הזמנת איסוף בסביבת תרגול שסוכמה מראש.
- הרכיבו שתי מנות דומות עם בחירות שונות.
- בדקו שיוך לסועד, כמות, מחיר והערות לפני השליחה.
- גשו לתחנת ההכנה ובקשו מהעובד להסביר מה הצוות רואה.
- המשיכו עד סימון ההכנה והמסירה לפי התהליך של המסעדה.
משנים מנה אחרי שכבר נשלחה
הוסיפו לתרגול אורח שמבקש להסיר מרכיב אחרי השליחה. עצרו לפני העריכה ושאלו מי צריך לדעת שהבקשה השתנתה והאם כבר התחילו להכין. שינוי במערכת ותקשורת עם התחנה הם שני חלקים של אותה משימה.
ב־Jooule שינוי במנה שכבר נשלחה יכול להופיע עם סימון שממתין לאישור קריאה במטבח. תרגלו את הצד של המלצר ואת הצד של הטבח, ובדקו שההערה החדשה מובנת. הסבירו גם ששינוי אינו מקדם אוטומטית את ההזמנה בתור; שינוי עדיפות נעשה בפעולה ייעודית של מי שמוסמך לכך.
מתרגלים תשלום וגם תוצאה לא ברורה
עברו על חשבון משותף ועל פיצול בדרך שבה המסעדה משתמשת. בקשו מהעובד לזהות מה כבר שולם ומה נותר לפני שמתחילים ניסיון נוסף. תרגול חייב להתקיים במצב בדיקה שהוגדר עם הספק; אין צורך לגבות מאורח כדי ללמוד את המסך.
הכניסו תרחיש שבו התשלום ממתין, נכשל או שהמסך אינו מתעדכן כפי שציפיתם. העובד צריך לדעת לבדוק את מצב העסקה ולפנות לאחראי לפני חיוב חוזר. אפשרויות התשלום תלויות במסוף, בספק ובשירותים שחוברו למסעדה, ולכן מדריכים על החיבור שבו יעבדו בפועל.
בודקים שהעובד יודע לפעול בלי רמזים
אחרי ההדגמה תנו לעובד להוביל. החליפו מנה, סועד או דרך תשלום, כדי לראות שהוא מבין את התהליך ולא זוכר סדר לחיצות. כשהוא נעצר, רשמו את השאלה ושפרו את ההסבר במקום להוסיף עוד עמודים לחוברת.
העבירו לצוות דף קצר עם הפעולות היומיומיות, מצבים שמחייבים מנהל ופרטי האחראי במשמרת. אם המסך או הניסוח השתנו מאז ההדרכה, עדכנו את הדף. צילום מסך ישן עלול להטעות דווקא את מי שפועל לפי ההנחיות.
- העובד מוצא את השולחן או ההזמנה הנכונים ללא עזרה.
- הוא מבחין בין טיוטה, הזמנה שנשלחה והזמנה שממתינה לאישור.
- הוא יודע איך לשנות מנה ומי חייב לקבל את העדכון.
- הוא בודק מצב תשלום לפני ניסיון חוזר.
- הוא יודע למי לפנות כשהאינטרנט, המדפסת או המסוף אינם זמינים.
ממשיכים ללמוד מתוך המשמרת הראשונה
הצמידו לעובד אדם זמין במשמרת הראשונה, במיוחד ברגעים שבהם עוברים בין שירות, מטבח ותשלום. בסיום בחרו שאלה אחת שחזרה ותרגלו אותה שוב. כך ההדרכה משתפרת מתוך העבודה עצמה.
מדדו התקדמות לפי יכולת לבצע את התרחישים שהגדרתם, ולא לפי הבטחה לזמן הכשרה אחיד. ניסיון קודם, מורכבות התפריט ושיטת השירות משנים את היקף התרגול. המטרה היא שהעובד יזהה גם מתי לעצור ולבקש עזרה.
